PAPUADALAMBERITA.COM. FAKFAK – Seni adalah keahlian membuat karya yang bermutu (dilihat dari segi kehalusannya, keindahannya, fungsinya, bentuknya, makna dari bentuknya, dan sebagainya), seperti tari, lukisan, ukiran. Seni meliputi banyak kegiatan manusia dalam menciptakan karya visual, audio, atau pertunjukan yang mengungkapkan imajinasi, gagasan, atau keprigelan teknik pembuatnya, untuk dihargai keindahannya atau kekuatan emosinya. (Wikipedia, 2023).
Menurut (Firmansyah, 2016) pelayanan prima adalah pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggan atau masyarakat atau pemangku kepentingan lainnya; upaya memenuhi kebutuhan atau permintaan; menyiapkan, mengurus yang diperlukan secara prima, sehingga pelanggan mendapatkan sesuatu yang melebihi harapannya. Kedua hal tersebut, yaitu seni dan pelayanan prima (service excellence) bila dipadukan dapat menciptakan satu metode efektif guna membangun kepercayaan dan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi. Tentunya seni dalam pelayanan service excellence, diperoleh melalui suatu proses aktivitas yang secara konsisten disempurnakan secara terus menerus.
Pada era saat ini yang serba cepat dan mudah, penerima layanan atau customer memiliki ekspektasi tinggi terhadap layanan yang mereka terima. Mereka sangat haus terhadap aksesibilitas layanan, pilihan, kecepatan untuk menyelesaikan masalah, hak prioritas dan kemudahan-kemudahan lainnya. Justru dengan semakin meningkat ekspektasi dari penerima layanan atau customer, maka dapat menjadi peluang bagi sebuah organisasi atau pemberi layanan publik untuk tampil beda dan tampil excellence sehingga mampu melebihi standart kepuasan yang secara konvensional ditemui pada organisasi-organisasi lain. Tentunya terdapat beberapa sikap penting yang harus menjadi modal awal dalam suatu organisasi, jika mengharapkan adanya suatu service excellence, yaitu:
- Proaktif, yaitu sikap seorang individu yang secara aktif dapat mengambil tindakan dan melakukan cara agar mencapai goal yang diinginkannya sesuai dengan lingkungan.
- Peduli dan respek, yaitu sikap memperhatikan dan terbuka terhadap kondisi atau keadaan di sekitar diiringi oleh rasa hormat atau menghargai.
- Membangun hubungan, yaitu sikap membina kedekatan secara terus-menerus atau berkelanjutan.
- Komunikasi, yaitu proses menyampaikan pesan yang memiliki arti kepada penerima melalui suatu media dengan harapan adanya perubahan atau dampak.
- Pengendalian Diri, yaitu suatu kemampuan untuk mengatur dan mengarahkan segala bentuk tindakan dalam diri untuk menuju ke tindakan yang positif dan stabil.
- Senyum maksimal, yaitu sikap yang muncul secara tulus dari seseorang dan diekspresikan melalui kombinasi bibir dan pipi yang mengembang.
Patut untuk diperhatikan adalah mentalitas dari unsur penyedia layanan yang wajib memiliki cara pandang bahwa:
- Kita semua (tanpa terkecuali) adalah pemberi layanan, sehingga perlu memperlengkapi diri sendiri dengan penampilan yang rapih menarik dan keahlian sikap yang excellence.
- Proses menilai layanan sudah dimulai sejak ruang parkir luar hingga sampai ke ruangan meja layanan, sehingga perlu mempersiapkan sarana dan prasarana secara lengkap dan bersih.
Setelah suatu organisasi memiliki modal-modal dasar dalam menyediakan suatu layanan yang excellence atau prima, maka perlu memperhatikan faktor-faktor eksternal yaitu harapan/ ekspektasi yang diinginkan oleh seorang pelanggan atau penerima layanan. Seorang pelanggan tentunya mengharapkan satu hal dasar yaitu: berhasil mendapatkan layanan (informasi atau benda) yang dicari. Dengan mendapatkan keinginannya dari organisasi pemberi layanan, maka telah terjadi proses layanan dalam bentuk reguler atau biasa.
Dalam tingkat layanan yang lebih matang atau lebih berkualitas, maka diperlukan sentuhan seni layanan sehingga dapat tercipta suatu pelayanan yang: menyenangkan, banyak opsi pilihan, dapat diandalkan, sangat mudah, jelas dan cepat. Pada tahap output layanan inilah seorang pelanggan bukan hanya mendapatkan layanan, tetapi juga mendapatkan pengalaman (experience) timbulnya rasa kagum. Pada tahap ini suatu organisasi atau lembaga publik berhasil menggabungkan modal dasar layanan dengan inovasi-inovasi, sehingga tercipta seni layanan yang menghasilkan tingkat kepuasan melebihi harapan.
Tentunya dalam proses bisnis layanan tidak selamanya akan lancar, mulus dan tanpa kendala. Ada kalanya muncul beberapa permasalahan yang menjadi tantangan bagi setiap pelaku layanan. Beberapa hal yang menjadi permasalahan dalam layanan misalnya:
- Customer atau pelanggang mengeluh karena kurang puas atas penyelesaian masalah yang dihadapi karena penyedia layanan kurang solutif atau tidak sopan.
- Pelanggan menderita kerugian materi atau non materi akibat pelayanan yang diberikan kepadanya.
- Pelanggan tidak mendapatkan hak sesuai dengan apa dijanjikan dalam janji layanan atau service agreement.
Situasi sulit yang diluar dugaan ini tentunya perlu menjadi perhatian bagi setiap organisasi atau Lembaga publik pemberi layanan, agar terlatih untuk dapat mengatasi kendala dengan baik. Seni layanan untuk menangani situasi sulit seperti ini adalah dengan metode sederhana yaitu: TUNTAS, yang terdiri dari: T – Tenang Diri, U – Upayakan Menyimak, N – Nyatakan Maaf dan Pengertian, T – Telusuri Permasalahan, A – Ajukan Solusi, S – Selesaikan dengan Positif.
Dari metode tersebut, dapat kita ambil kesimpulan bahwa dalam layanan kita hadir bukan mengatakan apa yang tidak bisa kita lakukan, melainkan menawarkan apa yang bisa kita lakukan untuk menolong seorang pelanggan atau customer. Memberikan pelayanan prima berarti kita mengedepankan sikap berempati dan rasa kesetaraan untuk mencapai yang terbaik secara bersama-sama. Pada beberapa kesempatan layanan, kata-kata layanan yang memiliki sentuhan seni tinggi seperti: “Jangan ragu jika ada lagi yang bisa kami bantu?” dan “Dengan senang hati kami membantu” mampu memberikan kesan Wow yang akan berkesan pada seorang pelanggan atau customer.
Di akhir tulisan, penulis menarik suatu benang merah bahwa dalam pelayanan prima tidak terlepas dari perlunya menghadirkan suatu seni layanan, sehingga tingkat kepuasan layanan dapat melebihi harapan. Seni dalam pelayanan prima atau excellence akan menjadi ciri khas suatu organisasi dalam memberikan layanan berkelanjutan kepada seluruh pengguna layanan.(Oleh: Melthin Afrindo Riansir/ ASN KPPN Fakfak)
